項(xiàng)目背景：近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來越多的獲得各大商業(yè)銀行的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié)，客戶經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升、服務(wù)提升、營銷提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實(shí)可被稱為“中堅(jiān)”力量。中國銀行正是基于對(duì)客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過第三方對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行崗位職責(zé)梳理，改變客戶經(jīng)理習(xí)以為慣的被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)服務(wù)營銷模式，并提高他們的服務(wù)營銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點(diǎn)中長期績效的關(guān)鍵變量，通過構(gòu)建客戶經(jīng)理的任務(wù)模型，細(xì)化客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)營銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造規(guī)范一致性較高的網(wǎng)點(diǎn)層面營銷模式。使得大部分客戶經(jīng)理能夠成為一個(gè)“合格的”、“勝任的”中堅(jiān)力量，提升客戶經(jīng)理的整體服務(wù)及營銷水平，為后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

項(xiàng)目對(duì)象：營銷客戶經(jīng)理

導(dǎo)入周期：1天調(diào)研+1天培訓(xùn)+4天駐點(diǎn)輔導(dǎo)，共6天

項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間：協(xié)商另行確定

項(xiàng)目價(jià)值

項(xiàng)目組在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，給銀行帶來多種不同形式的潛在價(jià)值：

新增客戶資源

銷售銀行業(yè)務(wù)

鍛煉營銷團(tuán)隊(duì)

摸底周邊資源

熟悉周邊客戶

常見問題

區(qū)域劃分不清，外拓團(tuán)隊(duì)混戰(zhàn)

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)不夠，外拓激情缺失

產(chǎn)品定位失誤，與客戶不匹配

周邊客群不明，營銷活動(dòng)偏差

接觸策略缺少，客戶排斥拒絕

營銷動(dòng)作缺少，最終無功而返

后期跟進(jìn)缺少，商機(jī)難以轉(zhuǎn)化

售后服務(wù)沒有，他行策反客戶

項(xiàng)目特色

項(xiàng)目從提升營銷團(tuán)隊(duì)整體能力作為出發(fā)點(diǎn)，貫穿銀行上下的整體訴求來設(shè)計(jì)，更加落地、更具有持續(xù)性。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)確保成功的四大原則

事前分析原則

策略定向原則

積分考核原則

競賽模式原則

至上而下的設(shè)計(jì)思路：全局思維，不僅僅局限于客戶經(jīng)理的能力提升，從總行、部門、網(wǎng)點(diǎn)、員工，多層面設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)完成項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)

全方位解決客戶經(jīng)理現(xiàn)存問題，深度剖析客戶經(jīng)理目前在營銷過程中常見的問題逐步突破，讓客戶經(jīng)理在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)應(yīng)知、應(yīng)學(xué)、應(yīng)用。

項(xiàng)目目標(biāo)

梳理流程，建立長效營銷管理機(jī)制，提升客戶經(jīng)理能力，讓客戶經(jīng)理敢開口、會(huì)營銷、有業(yè)績、可固化 。

崗位職責(zé)梳理

工作流程梳理

工作效率提升

梳理外拓流程

提升市場調(diào)研分析能力

提升外拓活動(dòng)組織能力

提升外拓總結(jié)能力

提升外拓技巧

提升外拓營銷意識(shí)和市場敏銳度

提升開場白話術(shù)

提升需求挖掘能力

提升外拓營銷成功率

提升營銷業(yè)績

提升潛在客戶跟蹤能力

提升新客戶數(shù)

提升各項(xiàng)指標(biāo)業(yè)績

提升銀行美譽(yù)度

提升客戶忠誠度

營銷管理機(jī)制建立

銷售管理輔導(dǎo)：目標(biāo)管理、過程管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、績效管理輔導(dǎo)：績效考核方案優(yōu)化，績效輔導(dǎo)溝通能力提升

項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路：為了促進(jìn)關(guān)鍵崗位、綜合營銷團(tuán)隊(duì)的銷售實(shí)戰(zhàn)能力，客戶存量激活，客戶深度維護(hù)和營銷，我們將根據(jù)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)市場和客戶特征，設(shè)計(jì)三類外拓營銷模式：社區(qū)營銷、商圈營銷、企業(yè)營銷及沙龍營銷等綜合能力輔導(dǎo)，老師將協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理進(jìn)行陪同拜訪，從現(xiàn)場觀察中發(fā)現(xiàn)問題，并把這些問題收集歸納起來，在接下來的培訓(xùn)中將以情景模擬再現(xiàn)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)和點(diǎn)評(píng)，每日進(jìn)行總結(jié)、分享、從而在“分享”中發(fā)現(xiàn)個(gè)人營銷問題、在錯(cuò)誤中發(fā)現(xiàn)并尋找突破點(diǎn)。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)理論：依據(jù)CTIA理論，針對(duì)性地實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo) ，為了保障項(xiàng)目更能夠個(gè)性化地解決銀行問題，根據(jù)IBM咨詢式輔導(dǎo)CTIA理論對(duì)本次項(xiàng)目設(shè)計(jì)為以下四個(gè)階段：

階段一：C.consulting項(xiàng)目調(diào)研（1天）

為了進(jìn)一步加深對(duì)客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解，項(xiàng)目組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從總行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入部門整體人力資源情況、績效考核情況以及客戶類群情況，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整導(dǎo)入策略。

網(wǎng)點(diǎn)走訪

通過對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)走訪和競爭對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)的走訪，了解銀行在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢和劣勢以及當(dāng)?shù)仄渌y行的網(wǎng)點(diǎn)情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時(shí)調(diào)研了解網(wǎng)點(diǎn)各崗位對(duì)本項(xiàng)目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整支行營銷組織結(jié)構(gòu)，采取根據(jù)指標(biāo)浮動(dòng)上崗以及積分管理的考核思路，進(jìn)而進(jìn)行深度交流以及探討。

文案研究

通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究，了解營銷管理現(xiàn)狀，與相關(guān)部門共同協(xié)商探討改進(jìn)建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。

人員訪談

通過和行長、客戶經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)其他人員的訪談，同網(wǎng)點(diǎn)建立初步交往，爭取網(wǎng)點(diǎn)對(duì)工作的支持，了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)和工作心態(tài)，以便整理出更有針對(duì)性的導(dǎo)入方案和具體措施。

階段二：Training集中培訓(xùn)（1天）——統(tǒng)一理念及專業(yè)知識(shí)導(dǎo)入

階段三：Implement落地輔導(dǎo)（4天）——教練式輔導(dǎo)，理論與實(shí)踐完美結(jié)合，打造提升閉環(huán)

外拓營銷流程梳理——四大步驟、十七項(xiàng)細(xì)節(jié)

教練式輔導(dǎo)，理論與實(shí)踐完美結(jié)合，打造提升閉環(huán)

輔導(dǎo)流程——商圈營銷提升篇

社區(qū)營銷提升篇

電話營銷跟蹤+總結(jié)大會(huì)

三個(gè)層面固化保障外拓效果長效固化

階段四：A.assessment總結(jié)改進(jìn)

在導(dǎo)入結(jié)束后，顧問老師實(shí)施遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，跟蹤各小組輔導(dǎo)情況；實(shí)時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)入情況并遠(yuǎn)程答疑解惑。

成功案例

中國興業(yè)銀行某分行客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升項(xiàng)目

對(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)綜合營銷能力提升，保持廳堂挖掘、存量客戶深挖掘、重點(diǎn)輔導(dǎo)外拓營銷能力提升，最終提升真?zhèn)€營銷團(tuán)隊(duì)績效。項(xiàng)目組利用CTIA咨詢式輔導(dǎo)，利用關(guān)鍵任務(wù)模型梳理崗責(zé)，并開發(fā)一套實(shí)用的營銷系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。整個(gè)項(xiàng)目讓客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)面貌煥然一新，重拾營銷的信心，綜合營銷得到較大突破。

溫州銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升項(xiàng)目

對(duì)溫州近50位客戶進(jìn)行輔導(dǎo)項(xiàng)目。重點(diǎn)幫助客戶提升外拓營銷能力，并幫助梳理工作流程。整個(gè)項(xiàng)目期間，整個(gè)團(tuán)隊(duì)走訪了近15個(gè)市場，10個(gè)社區(qū)，20多家企業(yè)，并取得非常好的效果，獲得客戶的高度認(rèn)可。