大家期待的雙十一終于來了，在10月21號零點雙十一預售開啟，意味著雙十一購物狂歡已拉開帷幕。十年前，淘寶的電商促銷，把孤單一人的節日演變成了全民狂歡，成就了電商業翻倍的銷售額，物流快遞行業隨之也迎來了破天荒的十年。從此以后，雙十一走在前列的不僅僅是輝煌的電商平臺，其背后的快遞企業也開始走上舞臺，展現著自己的服務能力，同時也經歷著雙十一的考驗。

當物流行業面臨著雙十一大考時，其背后的玖云平臺云通信保障團隊也與物流企業一起共同面對雙十一的嚴峻考驗。作為物流龍頭企業中通、德邦的合作伙伴，每年雙十一玖云平臺都堅守在一線擔負著保障物流企業95呼叫中心通信平穩運行的光榮使命。每年雙十一期間，中通快遞、德邦快遞的話務量是平時的好幾倍，玖云平臺在通信高峰期要在一秒內處理50萬路并發，瞬間海量數據的I/O，如此高的并發話務請求、檢索以及通話處理容易導致系統工作負荷加大，造成通信擁塞、短路、甚至癱瘓。為了確保我們服務的快遞企業呼叫中心在高峰期能高效運行，玖云平臺目前從資源、技術、運維三方面做了充分的準備以備戰雙十一。

機房巡檢，線路擴容：

玖云平臺根據往年雙十一期間德邦快遞和中通快遞系統后臺話務容量的歷史數據，以及快遞企業在各地區的業務增長量等信息，對客戶現有各呼叫中心話務峰值進行預測，提前識別風險，并給出合理的解決方案，對現有中繼線路資源進行盤點，密切關注中繼線路占用情況，是否存在急劇空閑或不足，目前資源的安排已按照最高業務量進行評估和配置。提前與快遞企業進行溝通，增加中繼線路進行擴容，以保證高峰期話務沖擊時平臺的穩定性，根據預測，今年雙十一單呼叫中心高峰期的話務量同比增長300%，平臺整體話務量同比增長350%，擴容線路的目的是為了在話務量三倍增長的情況下，快遞企業客戶各呼叫中心依然保持高效運行。

同時，為了避免機房故障或地區網絡故障這種極端情況的出現，提前進行了南方深圳機房和北方北京機房的平臺巡檢，對機房硬件設備進行更換與維修，并且提前做過主備機房相互切換的演練，一旦發現北京機房網絡癱瘓后，玖云平臺立即會啟用深圳備用系統，全力做到10分鐘內完成了北京機房到深圳機房的整體切換。切換后，各呼叫中心依然高效運行。

技術優化，保障平臺穩定：

為了提升平臺的穩定性，增加平臺的容量和平臺集群特征，保證平臺中部分服務器出現故障時，依然能準確處理雙11高峰期業務，我們技術上對智能云調度平臺做了技術優化：嚴格控制中繼的并發數量，防止中繼呼叫溢出的情況發生，實時監測，電話業務接通率是否正常，通話時長是否正常，接通響應時間是否正常，如出現拔號完響鈴時間比平時長，用戶體驗就會明顯下降，這時運維會參考網絡流量、服務器CPU、內存占用率、進程處理效率等進行多維度分析，通過監控圖等手段縮小故障的范圍，解決呼叫中心在雙11期間線路高負載和呼叫異常等情況。智能云調度為了能平滑處理雙11期間突增的呼叫請求量，玖云平臺已進行服務器能力擴展，提高整體負載均衡能力和容錯能力。充分發揮智能調度的長處，根據客戶呼叫中心負載情況，進行動態的話務調度，降低呼叫溢出率，降低等待時長，提高業務體驗和客戶滿意度

運維把控，24小時不間斷服務：

為了把控整個項目的質量和風險，全力支撐客戶呼叫系統正常運行，運維團隊除了投入大量人力物力進行到北京進行機房巡檢、維護、故障排除之外，在雙十期間，還將啟動7*24小時實時在線應答服務計劃，盡最大能力做到排除一切故障，如果一旦發生故障，玖云平臺響應每次故障時間不超過3分鐘，并全力做到在15分鐘內幫助客戶解決問題。同時，玖云平臺的技術客服團隊，也將在雙十一期間協助企業以及運維團隊進行問題解答，時刻關注客戶呼叫中心的話務走勢，第一時間了解現場的真實狀況，出現異常，立即通知運維團隊進行排查定位，全力以赴保障中通快遞、德邦快遞等物流企業在雙十一高峰時段的平臺穩定。

關于玖云平臺

玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺，通過提供通信能力的接口，讓企業通過幾行代碼的接入從而實現通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語音技術的研發，多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產、電子商務、教育培訓、科技、互聯網+等領域向眾多企業提供商務語音服務，目前服務的企業客戶達數萬家。玖云平臺得益于大眾通信一直以來在語音技術領域的研發經驗，其語音產品的技術實力擁有絕對優勢。