“處理顧客抱怨行為”是物流企業(yè)對(duì)服務(wù)失誤的補(bǔ)救，其策略有：①建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)。化解顧客抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事前，以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以避免。②鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投拆。還應(yīng)鼓勵(lì)不滿意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問題的根源，及時(shí)改進(jìn)。③快速解決問題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)作出反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救效果會(huì)越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決，避免服務(wù)失誤擴(kuò)大并升級(jí)。④培訓(xùn)并授權(quán)一線員工，使員工具有解決問題的能力，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題。⑤企業(yè)應(yīng)向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去處理顧客投訴，通過不斷創(chuàng)新提高滿足顧客需求的能力。⑥讓員工滿意。滿意的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。物流企業(yè)必須努力為員工創(chuàng)造一個(gè)安心工作的環(huán)境，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感和敬業(yè)精神，使員工全身心地投入到為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)工作中。

　“商品包裝服務(wù)”是物流配送系統(tǒng)顧客滿意度重要因素之一，是因?yàn)樗谖锪鬟\(yùn)作中對(duì)物流企業(yè)和顧客都有重要的作用。故進(jìn)行包裝時(shí)：①要清楚地了解包裝物的物理、化學(xué)和其他一些特殊性能；②了解被包裝物在物流過程中，尤其在運(yùn)輸和儲(chǔ)存環(huán)節(jié)上可能經(jīng)受的外界影響、危害等情況；③熟悉各種包裝材料的性質(zhì)與被包裝物資的適應(yīng)性；④考慮包裝方法的實(shí)施和包裝作業(yè)的方便性，尤其要考慮使用包裝機(jī)械作業(yè)的可能性及生產(chǎn)效率；⑤包裝技術(shù)的選擇還要注意符合和遵守有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的法規(guī)；⑥在滿足包裝要求、保證包裝質(zhì)量的前提下，在包裝設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)進(jìn)行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經(jīng)濟(jì)耐用。

　在鞏固老顧客的同時(shí)，還應(yīng)開拓新市場(chǎng)[2]。針對(duì)顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，結(jié)合物流配送業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)：①承運(yùn)人型增值服務(wù)，如集裝箱運(yùn)輸公司最適宜從事此類增值服務(wù)；②倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)，擁有大型倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗(yàn)、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡(jiǎn)單加工、提供全天候收、發(fā)貨窗口等；③貨運(yùn)代理型增值服務(wù)，如對(duì)貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等；④信息型增值服務(wù)，以信息技術(shù)為優(yōu)勢(shì)的物流配送服務(wù)商可以把技術(shù)融入物流配送作業(yè)的安排中，如運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；⑤第四方物流增殖服務(wù)，向顧客提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案，對(duì)第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對(duì)顧客物流決策提供咨詢服務(wù)等。

　①合理選擇配送時(shí)間。坐落在大城市的配送中心在進(jìn)行配送時(shí)會(huì)遇到配送時(shí)間過長(zhǎng)的問題，主要是因?yàn)榇蟪鞘薪煌〒頂D，尤其在白天的交通高峰時(shí)段，幾乎不可能完成計(jì)劃的配送任務(wù)，因此要在時(shí)間上選擇車流量少的時(shí)段實(shí)施配送，比如選擇在夜間。②將配送與采購(gòu)相結(jié)合。配送車輛一出發(fā)就會(huì)產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設(shè)法使車輛在運(yùn)行過程中盡可能達(dá)到其滿負(fù)荷裝載能力，從這一點(diǎn)出發(fā)，要求配送車輛在配送任務(wù)完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運(yùn)輸?shù)呢浳铩５@需要采購(gòu)庫(kù)存與配送庫(kù)存協(xié)調(diào)運(yùn)作，難度較大，要在庫(kù)存總量與輸送效率之間進(jìn)行平衡，當(dāng)不能達(dá)到平衡時(shí)要擴(kuò)大運(yùn)輸對(duì)象，用完成配送任務(wù)后的車輛為其他企業(yè)運(yùn)送商品，提供第三方運(yùn)輸服務(wù)等。③充分利用外部運(yùn)輸車輛。配送中心的配送任務(wù)從長(zhǎng)期來看不是均勻分布的，如果根據(jù)最大的配送量配置運(yùn)輸車輛，就會(huì)在配送任務(wù)較少的時(shí)期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費(fèi)，就要充分利用外部運(yùn)輸車輛。

　①合并策略。由于產(chǎn)品品種繁多，不僅包裝形態(tài)、儲(chǔ)運(yùn)性能不一，在容重方面，也相差甚遠(yuǎn)。一輛車上如果只裝容重大的貨物，往往是達(dá)到了載重量，但容積空余很多：只裝容重小的貨物則相反，看起來車裝得很滿，實(shí)際上并未達(dá)到車輛載重量。這兩種情況實(shí)際上都造成了浪費(fèi)。故在安排配送車輛時(shí)，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝。其次是共同配送。共同配送是一種產(chǎn)權(quán)層次上的共享，也稱集中協(xié)作配送。②差異化策略。配送中心的配送能力是根據(jù)配送中心的規(guī)模、配送的區(qū)域大小和服務(wù)的顧客數(shù)目或服務(wù)的需求量確定的[3]。通常根據(jù)顧客的重要程度分為A、B、C三類，分別作重點(diǎn)、次要和一般管理。一般來說，對(duì)A類顧客應(yīng)重點(diǎn)投入人力和物力作優(yōu)先處理，而對(duì)C類顧客則可以按部就班，但要注意其能否升入B類或A類，以免誤判而導(dǎo)致?lián)p失。報(bào)關(guān)員考試

　作者單位：桂林電子科技大學(xué)管理學(xué)院

　參考文獻(xiàn)

　[1]段躍芳，孫理軍。基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略[J].經(jīng)濟(jì)師，2004.8：132-133.

　[2]崔建，丁明芳等。物流企業(yè)實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略的設(shè)想[J].物流技術(shù)，2003.8：11-13.

　[3]王景，李錦飛。第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)[J].工業(yè)工程2006.3:91-94.